Obvyklý obrázok gastronómie?
Vošli sme teda do reštaurácie s jasnou predstavou, že dnes sa to bez piva nezaobíde. Po usadení sa ku stolu sme netrpezlivo očakávali príchod čašníka. Ten si dal načas... asi aby sme mali dosť času si premyslieť, čo si dáme. Bez nápojového lískta sa nám rozhodovalo tˇažko. Keď už konečne znudene prišiel a my všetci sme si začali natešene objednávať "Pivo!" zistili sme, že sme eště len v 1. leveli tejto hry. Bolo eště potrebné sa rozhodnuť ktoré. Čašník nám samozrejme postup do 2. levelu nechel ul´ahčiť a namiesto, aby nám jednoducho vymenoval, aké značky pív a stupňovitosti má v ponuke, ukázal prstom do nápojového lístka, kde boli jednotlivé varianty pív vypísané a odišiel. Nebolo to tak úplně od veci! Niektorí, po hlbšom nakuknutí do nápojového lístka, od piva nakoniec upustili a objednali si čaj. Reštaurácia síce prišla o tržbu za predané pivo, ale časník si rozhodne ušetril trochu práce. Šetril sa po celú dobu našej návštevy. Namiesto toho, aby sa venoval zákaznikom, hral sa hry na mobile. Na stoloch stáli špinavé riady, popolníky zostávali nevysypané a poháre, v ktorých prinášal nápoje, neboli poriadně umyté. Stratenú tržbu nahradzoval "pivom načapovaným pod mierku", ktoré servíroval neilen nám.
Asi nemusím pokračovať, aby ste mali predstavu, ako naša návšteva v reštaurácii dopadla. To pivo, na koré sme sa tešili sme si dali. V tejto reštaurácii ale pravdepodobne na dlho naposledy. Do podniku sme prišli s vel'kým očakávaním, pretože sme naňho zo svojho okolia počuli len dobré referencie. Sklamanie to ale bolo vel´ké a určite by sme ho priatel'om ani známym neodporučili. Negativne šepkanie, ktoré sa bude o podniku d´alej šíriť, može do budúcnosti sposobiť vel'ké problémy.
Personál ovplyvní až 90% tržieb.
Personál v gastronomických prevádzkach je naťolko doležitý, že vie ovplyvnit 75% tržieb prevádzky. Niektorí majitelia podnikov uvádzajú, že je vplyv personálu až 90%. Má dokonca takú moc, že dokáže skaziť chuť značky, napríklad len tým, že ju nesprávne sevíruje.
Je to jednoduchá schéma: Firma vyvinie výbornú značku, so skvelou chuťou. Dá jej atraktívny obal, pútavú reklamu, dlho premýšla, aká cena je ideálna, aby sa produkt nielen dobre predával, ale bol i ziskový, starostlivo vyberie distribučné kanály... A posledný článok reťazca, či už je to obsluha v gastronomickej prevádzke alebo predavač v obchode, človek v službách potom dokáže všetko toto úsilie úplne zmariť tým, že povie alebo urobí niečo, čím značku poškodí. Tento človek "na poslednej míli" može urobiť značke tú najväčšiu reklamu a zároveň jej najviac uškodiť.
Učiť. Vysvetlovať. Trénovať.
Ako eliminovať negatívny vplyv posledného článku? Učiť. Vysvetl'ovať. Trénovať. Získať pre vec. A v neposlednom rade Kontrolovať. Ideálnou formou kontroly na touch pointoch so zákazníkom je Mystery Shopping. Hovoríme teda o profesionálnom Mystery Shoppingu v réžii profesionalov, ktorí sa v danej oblasti bežne pohybujú a dokážu zároveň poskytnúť benchmark, latku a odporúčania pre d'alšie kroky. V opačnom pripade sú peniaze investované do popisu stavu bez širších súvislostí a nadväzností.
Na Trhu On Trade Gastronomických prevádzok je možno Mystery Shoppingom riešiť hneď dva uhly pohl'adu:
1) pre výrobcov, majitel'ov značiek posobiacich na trhu gastronomických prevádzok kontrolovať dodržovanie štandardov značky - Je imidž prevádzky vhodný k tomu, aby v nej bola značka ponúkana?
