TIP: Změřte si zákazníka pomocí NPS
Měření pomocí NPS představuje ochotu zákazníka doporučit značku. Indikátor tedy sleduje, jak se vyvíjí segment podporovatelů a pomlouvačů ze strany zákazníků ke konkrétní společnosti či produktu. Výpočet je prováděn na základě marketingového výzkumu, při kterém respondenti dostávají zpravidla jednoduchou otázku „Jaká je pravděpodobnost, že byste doporučili /společnost/produkt/službu příteli nebo kolegovi“? Na základě odpovědí na škále 0-10 (0= nepravděpodobné, 10=zcela pravděpodobné) jsou respondenti rozděleni na loajální a neloajální zákazníky.
K čemu výsledná hodnota NPS slouží?
- ODHALÍ VIP ZÁKAZNÍKY, KTEŘÍ JSOU MOMENTÁLNĚ NESPOKOJENI– u pravidelných zákazníků při zjištění nespokojenosti můžete problém vyřešit dříve, než se rozhodnout odejít ke konkurenci
- ZJISTÍ, ZDA ZAFUNGOVALY ZMĚNY – Jak se odrazila byť malá změna v celkové spokojenosti?
- VYŘEŠÍ PROBLÉM KONKRÉTNÍCH ZÁKAZNÍKŮ – Je možné se individuálně zabývat každou odpovědí a kontaktováním respondenta zjistit, proč je nespokojený a pokusit se jeho problém vyřešit
- POSÍLÍ POZITIVNÍ DOJEM NAVENEK – Spokojené zákazníky můžete směřovat do služeb, kde se sbírá hodnocení o obchodě (Heureka, Zboží, Facebook apod)
Pomocí NPS získáváme OKAMŽITÝ ONLINE FEEDBACK V SEGMENTECH ZÁKAZNÍKŮ – přes značky – přes týmy obsluhy/prodejů – přes prodejní kanály
Nutno dodat, že metoda NPS nejde přímo do hloubky a pouze její výsledek vám neřekne, co stojí za konkrétním negativním výsledkem. Přesto ji pro svou jednoduchost využívá řada českých e-commerce velikánů a stejně tak DATA SERVIS VÁM S MĚŘENÍM ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI DOKÁŽE POMOCI!
